はじめに
第1章 サービスサイエンス台頭の背景とその動向
1　サービス経済の発達と新展開
2　サービスサイエンスの隆興
3　サービスサイエンスが目指す将来

第2章　サービスとは何か
1　サービスとは──さまざまな側面と定義
1.1　サービスの特徴の側面
1.2　サービスの提供者と利用者の関係の側面
1.3　サービスの価値提供プロセスの側面
1.4　サービスの顧客への効用の側面
2　本章におけるサービスのとらえ方とサービスの分類
2.1　本章におけるサービスのとらえ方
2.2　欲求実現、目標達成、機能遂行の側面によるサービスの分類
2.3　各サービスに関連する製品の例
2.4　欲求・ニーズに関連する研究

第3章　サービスサイエンスの視点
1　サービスサイエンスとは
2　コンピューターサイエンスとサービスサイエンス
3　知識論
3.1　知識科学とは
3.2　知識科学と技術経営
4　メトリクス
4.1　全米消費者満足度調査
4.2　SERVQUAL
4.3　サービス品質保証契約
5　他の学問分野とサービスサイエンス
6　サービスプロセスモデル
6.1　サービスブル ープリント
6.2　サービスプリズムモデル

第4章　産業のサービス化の現状と動向
第1節　エンジニアリング産業のサービス化の現状と動向
1　エンジニアリング産業の現状
2　サービス業務への取り組みの現状と事例
3　エンジニアリング産業におけるサービス事業の可能性
3.1　エンジニアリング産業のコアコンピタンス（機能）
3.2　サービス事業の可能性
4　成功のための条件と課題
5　エンジニアリング産業のサービス化の今後の動向
6　エンジニアリング業界団体のサービス研究の試み
7　エンジニアリング業界団体のナレッジ型サービス研究
7.1　研究の目的と経緯
7.2　研究アプロ ーチ
7.3　研究結果の概要
8　エンジニアリング業界団体の電子タグ利用サービス研究
8.1　研究の目的と経緯
8.2　研究アプロ ーチ
8.3　研究結果の概要
9　サービス化研究の成果と今後期待される研究

第2節　製造業のサービス化の現状と動向
1　製造業の現状と課題
1.1　日本の製造業の位置付け
1.2　日本の産業のサービス化と製造業のサービス化
2　製造業のサービス化に向けての取り組みと課題
2.1　調査方法と調査対象企業の考え方
2.2　製造業務についての調査結果と分析
2.3　サービスビジネス実施の現状と動向についての調査結果と分析
3　日本の製造業の将来に向けて

第3節　日本製造業の将来像とサービス産業への期待
1　20世紀と21世紀の日本製造業の姿
1.1　20世紀の製造業──Japan as No.1への道
1.2　21世紀の製造業の姿
2　ソリ ュ ーシ ョンビジネス
2.1　ソリ ュ ーシ ョンビジネスとは
2.2　ソリ ュ ーシ ョンビジネスの例
3　サービス産業
3.1　21世紀はサービスの時代
3.2　製造業におけるサービスのビジネスモデル
3.3　サービス産業の現状
4　サービスサイエンスによる産業セクタ ー間の協業促進への期待
4.1　製造業からサービス産業への貢献
4.2　サービス産業から製造業への貢献
5　サービスサイエンスへの期待
6　アカデミアと産業界の協業

第4節　日米ベストプラクティスに見る製造業のサービス化の分類と分析
1　「モノづくり」から「コトづくり」へ
2　製造業のサービス分類のための顧客接点トライアングルモデル
3　日米製造業におけるサービス化のベストプラクティス事例分析
傾向1　素材部品系製造業のサービス化
傾向2　B to B生産財系製造業のサービス化
傾向3　B to C消費財系製造業のサービス化
4　製造業のサービス化の技術的課題
5　サービス化に対する研究開発部門の役割

第5章　サービスイノベーションの事例に学ぶ
第1節　サービスイノベーションの方向性
1　何を変えるか
2　どう変えるか
3　サービスの四つの側面からの考察

第2節　サービスイノベーションの事例
1　インフラ構築型サービスイノベーションの事例
事例1　セブン ―イレブン
事例2　iモ ード
2　顧客価値共創型サービスイノベーションの事例
事例　加賀屋
3　価値基準提案型サービスイノベーションの事例
事例1　スタ ーバ ックス
事例2　QBハウス
事例3　PFI事業
事例4　キ ーエンス

第3節　サービスイノベーションの連鎖─ヤマト運輸の宅急便事業
1　非常識への挑戦と信念
1.1　非常識（個人市場）への挑戦とサービスの絞り込み
1.2　信念とそれを支える企業特性
2　顧客視点
2.1　サービスの差別化戦略
2.2　ニーズの開拓と市場創造
3　効率的な運用
4　サービスイノベーション構造

第6章　サービスイノベーションマネジメント実践論
1　サービスイノベーションの背景
2　サービスサイエンスの勃興──米国の新潮流
3　製造業のサービス化──モノからコトへの拡張
4　サービスとは何か
4.1　サービス提供の手段としての製品
4.2　サービスの定義とサービス機能
5　製造業のサービスイノベーション戦略
5.1　顧客の総合価値
5.2　製品とサービスの融合戦略
6　機能表現による異分野知識の融合
6.1　製品と技術をつなぐ機能連携──死の谷の克服
6.2　サービス、製品、技術の3層連携
7　統合型戦略ロ ードマ ッピング
8　次世代技術経営
8.1　ジ ャストインタイム・イノベーションへの挑戦
8.2　イノベーション人材の育成
9　真の競争力とは何か──共生的競争に向けて

第7章　日本のサービス産業の政策課題──サービス産業の革新に向けて
1　日本のサービス産業について
1.1　サービス産業の構造
1.2　サービス産業の生産性
1.3　今後有望とされるサービス産業の重点分野
2　サービス産業政策の体系
2.1　サービス産業政策の組織と政策体系の新展開
2.2　サービス産業横断政策体系の基本的考え方
2.3　サービス産業政策体系
2.4　サービス品質の標準化
2.5　サービス産業政策インフラの整備
2.6　サービスイノベーションの推進
2.7　サービス生産性研究の推進
3　重点分野ごとのサービス産業政策
3.1　健康サービス産業政策──サービス産業創出支援事業など
3.2　サービス産業人材育成──医療経営人材育成事業を例に
4　まとめ

第8章　研究・教育分野の動向
1　サービス分野における人材の育成
2　教育・研究機関におけるサービスサイエンス
2.1　学問分野から見るサービスサイエンス
2.2　IBMのサービスリサーチ
3　米国の教育・研究機関の取り組み
3.1　カリフォルニア大学バークレー校
3.2　ノースカロライナ州立大学
3.3　アリゾナ州立大学
3.4　ノースウェスタン大学
3.5　カーネギーメロン大学
4　欧州の教育・研究機関の取り組み
4.1　イギリスにおける取り組み
4.2　ドイツにおけるサービスサイエンス会議
5　日本の教育・研究機関の取り組み
5.1　サービス工学研究会（東京大学、首都大学東京）
5.2　北陸先端科学技術大学院大学におけるサービスサイエンスの研究活動
5.3　東京大学におけるサービスサイエンスへの取り組み
5.4　筑波大学におけるサービスサイエンスへの取り組み
5.5　その他の大学におけるサービスマネジメントの講義
6　学会・国際会議など
6.1　国際的な学会、国際会議、ジ ャ ーナル
6.2　日本における学会・研究会の動向

第9章　サービスサイエンスへの期待
サービスイノベーションによる新たな成長基盤の構築
1　日本の経済・社会の現状と課題
2　競争力強化に向けた米国の動向
3　サービスイノベーションによる新たな成長基盤の構築
サービスイノベーションの促進に向けて

著者紹介
索引

【執筆者】（五十音順）
朝倉　紘治　　財団法人エンジニアリング振興
内平　直志　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士後期課程
鎌田　伸尚　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士前期課程
亀岡　秋男　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科特任教授／GATIC－Japan代表
小泉　敦子　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士前期課程
近藤　朗　　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士前期課程
鈴木　康之　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士後期課程
角　忠夫　　　松蔭大学大学院経営管理研究科教授
高田みのり　　太平洋セメント株式会社CSR推進部
中村　孝太郎　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士後期課程
橋本　正洋　　独立行政法人新エネルギー・産業技術総合開発機構企画調整部長（前・経済産業省サービス産業課長）
藤原　哲郎　　北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科技術経営コース
生駒　俊明　　独立行政法人科学技術振興機構研究開発戦略センターセンター長
北城　恪太郎　日本アイ・ビー・エム株式会社代表取締役会長